與業主的溝通協調機制
來源:    發布時間: 2014-04-28 17:39   4064 次瀏覽   大小:  16px  14px  12px


建立與業主的溝通協調機制的目的:在于從業主的角度和觀點,換位思考,分析業主的需求,滿足業主合理化的需求,最終達到業主的滿意,從而建立良好的

建立與業主的溝通協調機制的目的:在于從業主的角度和觀點,換位思考,分析業主的需求,滿足業主合理化的需求,最終達到業主的滿意,從而建立良好的業主關系,提高業主對我們服務的認可程度和信賴感。

溝通協調機制的實現方式:

1、        日常溝通機制。

以會議、走訪、公函、文件、電話等形式,按服務的不同階段進行溝通協調。主要包括:

服務前溝通協調:

物業管理分公司將通過告示、通知、網絡等方式,將管理、服務信息向業主傳遞,包括:服務項目、業主公約、服務手冊、業主須知、政府文件等。

分公司將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給業主,增加服務的透明度,方便業主查詢與聯系,也可以通過舉辦形式多樣的活動與業主溝通。

服務前就業主的需求進行溝通,對業主提出的問題,應詳細予以解答,最后確認業主需求及相關要求,超出服務范圍應及時說明。分公司必須在業主要求的時間內解決問題,如需延期,應主動溝通以得到業主的諒解。

服務中溝通協調:

物業管理員工在提供服務的過程中,嚴格按程序和規范操作,并由操作人員現場溝通和管理人員電話詢問業主意見,對安排有無變化等臨時性溝通。

服務后溝通協調:

主要方式有業主回訪、投訴處理、網上論壇、需求咨詢等。

業主回訪:分為定期和不定期,主要針對業主代表,進行抽樣回訪,征求意見。

維修回訪:主要對維修派工單100%進行回訪,對重大維修事項,要隨時觀察效果,如維修后仍發生投訴,應立即派人返修,并在24小時內進行特殊回訪。

2、業主滿意率調查即問卷調查溝通機制。

每年度一次對業主發放、回收滿意率調查表,進行滿意率調查,并開展統計、分析、回訪等工作,對集中反映的問題要認真研究,盡快答復和解決。

2、        設立電話投訴機制。

設立服務投訴專線電話,受理投訴后要耐心正確地解釋,并做好處理工作。處理完畢后,應及時分析原因,制定預防措施,盡量避免類似事件再次發生。

3、        開設網上論壇。

利用小區的局域網、業主論壇,收集業主對物業服務的評價,并及時答復。

4、        需求咨詢

每半年與業主進行一次服務質量方面的溝通,傾聽業主的意見,主動進行需求咨詢,不斷提升和改進服務質量。

5、        邀請業主座談溝通機制。

采取借用節假日進行座談和服務工作存在問題專題座談等形式進行。

6、        公司高層協商對話機制。

根據情況和工作需要舉行公司高層與開發商、業主的協商
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